Überblick
Das grundlegende Dilemma der Callcenter geht auf die Widersprüche zwischen Kundenorientierung und Effizienz zurück. Flexibilität und Stabilität gleichermaßen zu gewährleisten ist für Organisationen in unsicheren Kundenumwelten entscheidend. Die Auslagerung in bzw. Gründung von Callcentern ließ zunächst erwarten, dass hierdurch vor allem externe Flexibilität organisatorisch in Anspruch genommen würde, mit der Folge der weiteren Zunahme prekärer Arbeitsverhältnisse. Dieser Beitrag macht deutlich, dass in diesem neuen Feld die Systemrationalität von Organisationen und die ausdifferenzierte Eigenlogik spezialisierter Grenzstellen dazu führen, dass diese komplementär auch interne Flexibilität entwickeln.