Überblick
Wer sich mit der Qualitätsdebatte zum ersten Mal beschäftigt - sowohl in Bezug auf die
Qualität der Arbeitssituation als auch in Bezug auf die Dienstleistungsqualität - wird mit einer
sehr umfangreichen Literatur konfrontiert. Dabei können zwei parallel verlaufende
Literaturströme identifiziert werden, die bisher kaum miteinander in Verbindung gebracht
wurden. Eine gemeinsame Betrachtung erscheint jedoch - zumindest im sozialen und
arbeitsmarktpolitischen Bereich - aus mehreren Gründen sinnvoll. Zum einen sind diese
Tätigkeitsbereiche sehr arbeitintensiv. Dadurch kommt den MitarbeiterInnen und der Qualität
ihrer Arbeitssituation eine große Bedeutung im Dienstleistungsproduktionsprozess zu. Zum
anderen setzt die qualitativ hochwertige Erbringung einer sozialen oder
arbeitsmarktpolitischen Dienstleistung eine Interaktion zwischen den MitarbeiterInnen und
den NutzerInnen voraus. Die Merkmale der Arbeitssituation der MitarbeiterInnen müssen
daher so gestaltet werden, dass sie diese Zusammenarbeit ermöglichen.
Das Ziel des vorliegenden Beitrags besteht darin, für den sozialen und
arbeitsmarktpolitischen Bereich - sowohl für die Qualität der Arbeitssituation als auch für die
Dienstleistungsqualität - Modelle aufzustellen, die die Erfassung aller qualitätsrelevanten
Aspekte ermöglichen.